Der Unterwäschespezialist sieht deutliche Verbesserungen bei Kundenerlebnis, Lagertransparenz und Nachhaltigkeit
Hunkemöller, Europas am schnellsten wachsender Unterwäschespezialist, hat nach der Zusammenarbeit mit nShift, dem weltweit führenden Anbieter von Software für das Management von Paketzustellungen, bei der Digitalisierung von Retouren einen Umsatzsprung verzeichnet.
Durch den Einsatz von nShift Returns ist Hunkemöller in der Lage, seinen Kunden ein nahtloses Reverse-E-Commerce-Erlebnis zu bieten. Seit der Einführung von nShift Returns konnte Hunkemöller eine Veränderung des Kundenverhaltens feststellen, das sich von Online- zu Lagerretouren hin zu Retouren in den Filialen verlagert hat, was zu einem Anstieg von 15 % führte. Dies hat nicht nur die Chance eröffnet, die Kundenbeziehungen zu stärken, sondern auch neue Möglichkeiten des Remarketing und des Wiederkaufs geschaffen.
Hunkemöller hat nShift Returns bereits in 19 Ländern mit hochmodernen Webshops und mehr als 900 Geschäften als digitale Drehscheiben eingeführt, und zwar in sechs Märkten in den Beneluxländern, Deutschland und den nordischen Ländern. Das Projekt war jedoch so erfolgreich, dass das Unternehmen plant, es ebenfalls auf den Rest Europas und andere globale Märkte auszuweiten.
"Rücksendungen sind heute ein fester Bestandteil des E-Commerce, aber konstant hohe Rücksendequoten sind nicht gesund - sie sind schlecht für das Unternehmen, den Kunden und die Umwelt", so Pieter Schalk, Sales Director bei nShift. "Hunkemöller ist es gelungen, sich auf die Verbesserung der Rückgabeerfahrung zu konzentrieren, was nicht nur dazu beiträgt, die Rückgabequote zu kontrollieren, sondern den Kunden auch ein besseres Erlebnis in Bezug auf Komfort, Auswahl und Kommunikation bietet. Diese Kombination sorgt dafür, dass sie immer wieder zurückkommen."
Bevor Hunkemöller nShift einsetzte, verwendete das Unternehmen für die Rückgabe von Online-Einkäufen ein traditionelles Rücksendeetikett in Papierform in der Verpackung. Dies bedeutete jedoch, dass das Unternehmen nicht im Voraus wusste, wie viele Rücksendungen täglich zurückkamen und was der Grund für diese Rücksendungen war. Durch die Digitalisierung des gesamten Prozesses kann Hunkemöller nun die Kundenbindung durch diese reibungslose Lösung erhöhen.
"Wir haben die Retouren zu einem Teil eines nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnisses mit verbesserter Retourenkontrolle und Einblicken gemacht", sagt Robin Visser, Omni Channel Business Development Manager, Hunkemöller. "Was in der Vergangenheit ein Problem für das Unternehmen und unsere Kunden darstellte, hat sich in etwas verwandelt, das einen echten Mehrwert bietet. Und weil wir dem Prozess mehr Intelligenz hinzugefügt haben, erhalten wir viel mehr Berührungspunkte mit dem Verbraucher, die uns helfen, den Service und das Erlebnis, das wir bieten, ständig zu verbessern."
Die Änderung des Retourenprozesses hat auch zu Verbesserungen im Lager geführt. Das Hunkemöller-Team hat jetzt einen klaren Überblick über den Status aller Bestellungen sowie über die ankommenden und abgehenden Tage. Mit einem Echtzeit-Dashboard, auf dem alle Retouren angezeigt werden, kann das Hunkemöller-Team die benötigten Kapazitäten planen.
Über Hunkemöller
Hunkemöller ist Europas am schnellsten wachsende Unterwäschemarke in 19 Ländern mit hochmodernen Webshops und über 900 Geschäften, die als digitale Drehscheiben fungieren. Unsere Kunden (Sheroes) werden durch eine klare Produkt- und Markenhandschrift, ständig neue Kollektionen und Untermarken angezogen, die eine Reihe von Sheroes über alle Altersgruppen, Kulturen, Körperformen, Geschmäcker und Budgets hinweg ansprechen und ihnen ein inspirierendes und lohnendes Einkaufserlebnis bieten - egal über welchen Kanal. Unsere Mission ist es, stets eine beliebte, soziale und integrative Marke zu sein. Dies erreichen wir durch eine Kombination aus marktführenden, designorientierten Produkten, einem inspirierenden Omni-Channel-Kundenerlebnis, leidenschaftlichen Mitarbeitern, die einen erstklassigen Service bieten, einer intelligenten Nutzung von Daten und Technologie, In-Touch-Marketing und sozialen Medien, um eine lebenslange Loyalität aufzubauen.