Online-Händler sollten ihre Marken mit dem Kundenerlebnis nach dem Kauf verknüpfen
Online-Händler und Webshops verpassen die Chance, Kunden auch nach dem Kauf an sich zu binden, sagt nShift, der weltweit führende Anbieter für Delivery Management. Ein ausgeklügeltes Erlebnis nach dem Kauf, das Lieferungen, Nachverfolgung und Rücksendungen umfasst und der Identität der Marke entspricht, schließt eine wichtige Lücke in der Customer Journey.
Laut einer Studie von Cap Gemini würden drei Viertel der Kunden ihre Ausgaben bei Einzelhändlern erhöhen, wenn diese die Zustellung, sowie die gesamte Erfahrung mit der Lieferung richtig gestalten würden.[1]
"Die Lieferung ist der Moment der Wahrheit für Kunden. In vielen Fällen erfahren sie jedoch nur etwas über ihr Paket vom Spediteur und nicht vom Händler oder der Marke, bei der sie ursprünglich gekauft haben", sagt Sean Sherwin-Smith, Product Director, Post-Purchase, bei nShift.
"Anstatt das Erlebnis nach dem Kauf den Anbietern zu überlassen, wie es heute viele tun, sollten Einzelhändler auskundschaften, wie sie ihre Marke in diese Momente ebenfalls einbringen könnten. Dabei müssen sie sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation so ästhetisch und professionell aussieht wie der Webshop oder die Marke, bei der der Kunde eingekauft hat."
"Indem sie ihr Liefermanagement selbst in die Hand nehmen, können Unternehmen ihre Marke stärken, indem sie dafür sorgen, dass der Kunde von Anfang bis Ende eine positive Erfahrung macht. Kunden neigen dazu, sich an Händler zu erinnern, die an jedem Punkt der Customer Journey präsent sind, von der Website bis zur Haustür."
nShift gibt Einzelhändlern und E-Commerce-Unternehmen die Möglichkeit, die Kontrolle über die Lieferungen zu übernehmen und in jeder Phase der Lieferung ein Kundenerlebnis zu schaffen, das dem der Marke entspricht. nShift Track hilft ihnen, nach dem Kauf ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, das die Kundenbindung stärkt und das Wachstum beschleunigt.
Zu den wichtigsten Funktionen von nShift Track gehören:
- Ein gebrandetes Tracking Portal und eine Handy App (über nShift MyParcels) für Zustellung-Updates, Retourenbedingungen und mehr
- Statuskommunikation über mehrere Kanäle über den bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden, z. B. Social Media, Messenger-Apps, SMS oder E-Mail
- 60 Prozent weniger WISMO-Anrufe (oder „Where is my Order?“ bzw. auf Deutsch „Wo ist meine Bestellung?“) beim Support
- „Kontrollraum“-Übersicht über alle Zustellungen, so dass Einzelhändler Lieferverzögerungen erkennen und den Kunden proaktiv Alternativen anbieten können
https://nshift.com/customer-solutions
[1] https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2019/01/Report-Digital-%E2%80%93-Last-Mile-Delivery-Challenge1.pdf
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