Dagens e-handelsproffs sätter kundupplevelsen i centrum i alla lägen.
Varje förbättring av webbplatsen, varje ny betalningsmetod och varje fraktalternativ syftar till att göra det enklare för kunderna att handla. Det är sådana saker som får kunderna att komma tillbaka gång på gång.
Därför är det intressant att se hur många handlare som tummar på kvalitetskraven så snart köpet är genomfört. I många fall får kunden bara leveransinformation från transportören – och hör sedan inte mer från handlaren eller varumärket som sålde produkterna.
I andra fall får kunden information direkt från handlaren, men meddelandenas utseende och känsla motsvarar ofta inte deras stilfulla och professionella webbplats. Inget av alternativen är till fördel för varumärket i denna avgörande del av kundupplevelsen.
Det finns naturligtvis undantag, och det är dessa varumärken vi minns bäst. I en undersökning från Cap Gemini uttryckte faktiskt tre fjärdedelar av kunderna att de skulle spendera mer hos en handlare som har fått till leveransupplevelsen.
Det är lätt att skilja de företag som förstår vikten av varumärkesanpassade leveranser från de som inte gör det.
För det första har de ordning på grunderna. De gör det tydligt för kunderna redan vid checkout när de kan förvänta sig att få sina leveranser, och sedan håller de det löftet.
För det andra visar de ansvar genom att stödja kunden under hela vägen. De erbjuder spårningsfunktioner som ser ut att tillhöra deras egen webbplats, snarare än en länk till en transportör vars webbplats ser helt annorlunda ut. Meddelanden till kunderna skickas under eget varumärke, vare sig det handlar om e-post, sms eller direktmeddelanden.
För kunder som av någon anledning är missnöjda med sitt köp gör dessa företag returhanteringen lika enkel och smidig som det ursprungliga köpet och erbjuder flera alternativ, såsom byten, värdecheckar och återbetalningar. Allt detta bidrar till att stärka kundlojaliteten samtidigt som det är direkt gynnsamt för företagets resultat.
Om du vill veta hur nShift kan hjälpa dig att förbättra din post-purchase-upplevelse får du gärna höra av dig.
