Les détaillants en ligne devraient intégrer leurs marques dans l'expérience du client après l'achat
Selon nShift, leader mondial de la gestion des livraisons, les e-commerçants et les boutiques en ligne ratent des occasions de fidéliser leurs clients après qu'ils aient appuyé sur le bouton d'achat. Une expérience post-achat, élégante et aux couleurs de votre marque, couvrant les livraisons, le suivi et les retours, comble une lacune importante dans le parcours du client.
Selon une étude menée par Cap Gemini, les trois quarts des clients augmenteraient leurs dépenses auprès des détaillants qui offrent une expérience de livraison satisfaisante.[1]
"Les livraisons sont un moment de vérité pour les clients. Cependant, dans de nombreux cas, les nouvelles au sujet de leur colis viennent du transporteur, et non le commercent ou la marque auprès de laquelle ils ont acheté à l'origine", déclare Sean Sherwin-Smith, directeur de produit, post-achat, chez nShift.
"Plutôt que de confier l'expérience post-achat aux transporteurs, comme c'est souvent le cas aujourd'hui, les commerçants devraient étudier la manière dont ils peuvent intégrer leur marque dans ces moments. Ce faisant, ils doivent veiller à ce que toutes les communications soient aussi soignées et professionnelles que la boutique en ligne ou la marque auprès de laquelle le client a effectué ses achats".
"La prise en charge de la gestion des livraisons permet aux entreprises de renforcer leur image de marque en veillant à ce que le client bénéficie d'une expérience adéquate du début à la fin. Les commerçants qui sont présents de manière visible à chaque étape du parcours client - de la page d'accueil au pas de la porte - sont ceux dont les clients se souviennent le plus".
nShift permet aux commerçants et aux entreprises d’e-commerce de prendre le contrôle des livraisons et de créer une expérience client personnalisée à chaque étape du parcours de livraison. nShiftTrack les aide à offrir une expérience client post achat exceptionnelle, à fidéliser les clients et à accélérer la croissance.
Les principales fonctionnalités de nShift Track incluent :
- un portail de suivi aux couleurs de la marque et une application mobile (via l’application mobile nShift MyParcels) pour les mises à jour de livraison, les politiques de retour, etc. ;
- une communication multicanal sur l’état de la livraison via le canal de communication préféré des clients, p. ex., les réseaux sociaux, les applications de messagerie, les SMS ou les e-mails ;
- une réduction de 60 % des appels « Où en est ma commande » ;
- une surveillance de type « tour de contrôle » de toutes les livraisons, afin que les commerçants puissent identifier les retards de livraison et proposer des alternatives aux clients de manière proactive.
https://nshift.com/customer-solutions
[1] https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2019/01/Report-Digital-%E2%80%93-Last-Mile-Delivery-Challenge1.pdf
FIN
