Wer heutzutage im e-Commerce tätig ist, muss das Kundenerlebnis ins Zentrum stellen.
Jede Verbesserung der Website, jede neue Zahlungsmethode, sowie jede Versandoption soll das Einkaufserlebnis der Kunden erleichtern. Das trägt dazu bei, dass sie immer wieder kommen.
Interessant ist daher, wie viele Einzelhändler die Nichteinhaltung der Standards nach dem Kauf akzeptieren. Oftmals werden Kunden nur vom Spediteur über ihre Lieferung informiert, nicht aber vom Einzelhändler oder der Marke, bei der sie eingekauft haben.
In anderen Fällen benachrichtigt der Einzelhändler die Kunden direkt. Das Erscheinungsbild der Kommunikation entspricht jedoch oft nicht dem eleganten und professionellen Charakter der Website. Beides wird der Marke in diesem entscheidenden Moment des Kundenerlebnisses nicht gerecht.
Natürlich gibt es auch Ausnahmen, und das sind dann die Marken, die uns am besten im Gedächtnis bleiben. Laut Cap Gemini gaben drei Viertel der Kunden sogar an, dass sie bereit wären, mehr Geld bei einem Einzelhändler auszugeben, der die Zustellung gut organisiert.
Es ist sehr einfach, Unternehmen, die sich der Bedeutung von Markenerlebnissen bei der Zustellung bewusst sind, von solchen zu unterscheiden, die das nicht tun.
Erstens werden die Grundlagen von Anfang an richtig gehandhabt. Sie sagen den Kunden an der Kasse, wann sie mit der Lieferung rechnen können und halten sich dann auch an dieses Versprechen.
Zweitens übernehmen sie die Verantwortung für die Unterstützung des Kunden während des gesamten Prozesses. Sie bieten ein Tracking-Erlebnis, das wie eine Erweiterung der eigenen Unternehmenswebsite wirkt und nicht wie ein Link zu einem Spediteur, dessen Website völlig anders aussieht. Die Kommunikation mit den Kunden trägt immer das eigene Branding, sei es per E-Mail, SMS oder Instant Messaging.
Für Kunden, die aus welchem Grund auch immer mit ihrem Kauf unzufrieden sind, werden Retouren ebenso einfach und nahtlos gestaltet wie der ursprüngliche Kauf – einschließlich Umtausch, Gutscheinen und Rückerstattung. All das trägt zur Kundenbindung bei und wirkt sich direkt auf das Unternehmensergebnis aus.
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