En la actualidad, ser un profesional de e-Commerce implica hacer de la experiencia del cliente el eje de todo lo que uno hace.
Cada mejora del sitio, cada nuevo método de pago, cada opción de envío, tienen como objetivo facilitar el proceso de compra para el cliente. Esto ayuda a que regresen una y otra vez.
Es sorprendente cuántos minoristas descuidan sus estándares de calidad una vez efectuada la compra. Generalmente la única información que recibe el cliente respecto al estado de su envío proviene del transportista y no del minorista o de la marca de la cual han comprado.
En casos excepcionales, el cliente recibirá información directamente del minorista. Sin embargo, la calidad y el estilo de la comunicación no suele estar a la altura del nivel que se utiliza en la página web. De este modo no se hace justicia a la marca en un momento crucial de la experiencia del cliente.
Por supuesto, hay excepciones, y estas son las marcas que más recordamos. De hecho, según Cap Gemini, tres cuartas partes de los clientes coinciden en que aumentarían su consumo con un minorista que ofreciera una correcta experiencia de entrega.
Es muy fácil distinguir las empresas que «entienden» la importancia de las experiencias de entrega con identidad de marca de las que no.
En primer lugar, cubren los aspectos básicos. Le aclaran a sus clientes en el checkout cuándo pueden esperar recibir su entrega y lo cumplen.
Asimismo, apoyan al cliente en todo el proceso. Su experiencia de seguimiento parece una extensión de su sitio web, en lugar de un enlace a un transportista cuyo sitio tiene una apariencia totalmente diferente. Utilizan comunicaciones con identidad de marca con los clientes, ya sea vía correo electrónico, texto o mensajería instantánea.
Con los clientes insatisfechos con su compra, se encargarán de que las devoluciones sean tan fáciles y eficaces como la compra original, e incluso ofrecerán cambios y vales, además de reembolsos. Todo ello contribuye a fidelizar a los clientes y a beneficiar el negocio.
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