Aujourd’hui, tout professionnel du commerce électronique se doit de mettre l’expérience client au cœur de tout ce qu’il entreprend.
Chaque amélioration du site, chaque nouvelle méthode de paiement, chaque option d’expédition est destinée à faciliter les achats des clients. Cela permet de s’assurer qu’ils reviendront encore et encore.
Il est donc intéressant de voir combien de détaillants laissent la qualité des services se détériorer une fois l’achat effectué. Dans de nombreux cas, les clients seront informés de leur livraison par le transporteur, et non par le détaillant ou la marque auprès desquels ils ont effectué leurs achats.
Dans d’autres cas, le client sera directement informé par le détaillant. Mais trop souvent, la convivialité de la communication ne correspond pas à l´ergonomie et à la qualité du site web. Ni l’un ni l’autre ne rendent justice à la marque à ce moment pourtant crucial du parcours client.
Bien sûr, des exceptions existent, et elles sont vécues auprès des marques dont nous nous souvenons le plus. D’ailleurs, d’après Cap Gemini, les trois quarts des clients reconnaissent qu’ils dépenseraient davantage auprès des détaillants qui ont su leur offrir l’expérience de livraison qu’ils attendent.
Il est très facile de distinguer les entreprises qui ont su comprendre l’importance des expériences de livraison personnalisées de celles qui ne l’ont pas encore compris.
Tout d’abord, elles réalisent l’essentiel. Elles indiquent clairement aux clients, au moment du paiement, la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir leur livraison, et elles tiennent leur promesse.
Deuxièmement, elles assument la responsabilité d’accompagner le client tout au long du processus. Une expérience de suivi qui ressemble à une extension de leur site web, plutôt qu’un lien vers le site d’un transporteur qui est totalement différent. Les communications envoyées aux clients sont personnalisées, que ce soit par courrier électronique, par SMS ou par messagerie instantanée.
Pour les clients qui, pour quelque raison que ce soit, ne sont pas satisfaits de leur achat, l’entreprise rendra les retours aussi faciles et transparents que l’achat initial, en proposant des échanges et des bons d’achat, ainsi que des remboursements. Tout cela contribue à fidéliser les clients tout en contribuant directement à la rentabilité de l’entreprise.
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